Cada vez más empresas tienen presencia en Twitter. Muchas usan este canal para contar novedades, o comunicar ofertas, pero también como una forma bastante particular de brindar servicios a sus consumidores. Sobre todo en Estados Unidos, donde ya parece obligatorio para toda compañía mediana a grande no sólo tener cuenta de Twitter; también es relevante tener una estrategia definida y un grupo de personas que pueda publicar en la misma cuenta, a partir del uso de herramientas como CoTweet.
Y a muchos viajeros les viene bien esta presencia de las empresas en un tema muy puntual: quejarse por un mal servicio. Y hacerlo como respuesta a la cuenta de la empresa en Twitter, mediante el uso del “@”.
A este tema le dedica una nota The New York Times, que cuenta varios casos de consumidores molestos con algún problema de servicio. Lo más interesante es que muchas compañías respondieron las consultas, y en muchos casos solucionaron los problemas. Eso sí: si bien el texto del viajero -o la queja- era público, rápidamente las empresas conducen el tema hacia los mensajes privados. Pero al menos contestan.
¿Será entonces que Twitter se va a transformar en un canal de atención al público? Los datos de la nota de The New York Times indican que eso ya está sucediendo para muchas compañías, en particular en Estados Unidos. En América Latina, donde muchas compañías ni siquiera han descubierto Twitter, esto va a tardar un tiempo más. Pero sería interesante saber si al menos sabrán que muchos clientes pueden estar quejándose allí, y ese mensaje les puede llegar a miles y miles de usuarios de esta red de mensajes cortos -o “microblogging”, o “chat asincrónico”, o como quieran llamarle.
Twitter, por su inmediatez, es un canal en el que cualquier cliente puede dar su opinión con facilidad. ¿Cuántas veces hemos dicho “en caliente” que pondríamos una hoja de reclamaciones y, más tarde, se nos pasa el enfado?
O, al revés. Nos cuesta agradecer un buen servicio, unas buenas instalaciones, las cosas bien hechas, etc …
Con Twitter se simplifica la expresión de nuestro estado de ánimo. Las empresas deben estar pendientes de las opiniones de sus clientes y valorarlas.
Precisamente me parece que es lo interesante de esta herramienta, una comunicación más facil y directa, y la posibilidad de respuesta a esa queja por parte de la empresa. Por nuestra parte esperamos justo eso nuestra página en twitter, críticas, opiniones de los clientes, pues su análisis es lo que nos hará mejorar. Por su puesto siempre y cuando haya alguien que se encargue de atender esos comentarios de los clientes y no se vuelva en nuestra contra.
Un saludo
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