Category: hoteleria

Hoteles y WiFi, cobros y conectividad premium

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Hotel California

Algunas semanas atrás nos preguntábamos si en los hoteles se impondría la tendencia de la “conectividad premium”; básicamente, la idea de que los hoteles tendrían una conexión a Internet gratuita pero muy básica, y otra paga pero con mayor ancho de banda. Ya un cierto número de hoteles en Estados Unidos están ofreciendo ese servicio, y fundamentan sus razones en la creciente demanda de ancho de banda por los servicios de video y teletrabajo.

Pero el tema no parece tan simple. Al menos en Estados Unidos se verifica, de acuerdo a los datos de la American Hotel & Lodging Association, que más hoteles cobran por el Wifi en la actualidad que en 2008. Otro dato interesante es que, por lejos, son los hoteles más caros los que tienden a cobrar por el Wifi de manera más frecuente: el 84% de ellos lo hace, contra menos del 20% de los más económicos.

El tema seguramente va a seguir en la agenda de muchos viajeros. A medida que muchos de ellos llevan cada vez más dispositivos que demandan el uso de Internet, como tablets y smartphones, el consumo de ancho de banda aumenta, y los hoteles van a tener que gastar más en ese rubro. Así que va ser complicado esperar que más establecimientos ofrezcan conectividad gratuita. Más bien, puede esperarse que aumenten la oferta de acceso diferenciado a Internet, vía la “conectividad premium” o insistan en cobrar por el acceso, como hacen la mayor parte de los hoteles 5 estrellas.

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Las dos lecturas del presente de TripAdvisor

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TripAdvisor llega a las 75 millones de reviews

Dos lecturas del presente de TripAdvisor. Por un lado, los números desde el lado de los usuarios son realmente impactantes. 75 millones de reviews de hoteles; 50 reviews nuevas por minuto; 32 millones de usuarios registrados; 11 millones de fotos cargadas por los usuarios; 56 millones de visitas por mes. Se podrán tener muchas opiniones sobre TripAdvisor, pero está claro que en el mercado de hotelería se trata de un tema que hace ya mucho tiempo no se puede ignorar. Realmente los usuarios usan el sitio para buscar potenciales hoteles donde hospedarse.

Pero hay otro lado para mirar: los resultados financieros de la compañía no fueron tan buenos como se esperaba. En el último trimestre facturaron 197 millones de dólares, un 7% más que en el trimestre anterior. Pero los inversores esperaban alrededor de 205 millones de ingresos. Y aunque la acción de TA subió más del 70% en lo que va del año, luego del informe sobre el trimestre fiscal su valor cayó un 19%.

Más datos en Bloomberg y Tnooz.

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Hoteles y WiFi: ¿se viene la conectividad premium?

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Hotel Diplomatic

En los últimos años, el crecimiento de la participación de mercado de las tablets y smartphones ha logrado que los viajeros lleven consigo varios dispositivos con conexión a Internet. Y también han facilitado el consumo de multimedia, como el caso de los videos en Youtube, por lo que cada vez se demanda más ancho de banda. Un punto sensible para los hoteles, que ven que las exigencias para sus redes inalámbricas crecen rápidamente, y se suman a las necesidades de los huéspedes que usan la conexión a Internet para trabajar. Y, claro, más demanda de conectividad a Internet, más gasto para los hoteles.

De acuerdo a una nota de USA Today, algunos establecimientos hoteleros en Estados Unidos han comenzado a ofrecer una “conectividad premium” por un costo extra, mientras mantienen el servicio gratuito de WiFi. La argumentación es que, al menos en el corto plazo, todo parece indicar que los viajeros van a cargar dispositivos cada vez más demandantes de ancho de banda.

La “solución” de la conectividad premium puede ser bien vista por los viajeros corporativos, que requieren de muy buena calidad de conexión. Pero puede tener una consecuencia negativa: llevar a la conexión WiFi gratuita de los hoteles a proveer un ancho de banda mínimo, que actúe como un aliciente para que los huéspedes opten por pagar por la conectividad premium.

Más sobre el tema en USA Today.

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Viajeros y dispositivos móviles: mercados verticales, datos y segmentación

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The new face of computing?

Uno de los puntos que se da por sentada en el mercado de los viajes y la tecnología es que los viajeros cada vez usan más sus dispositivos móviles para planificar sus viajes, investigar y orientarse en las ciudades que visitan. Si bien el alto costo del roaming es un serio problema para el avance de este tipo de usos del móvil, hay otros puntos que por ahora no han sido demasiado abordados. Uno de ellos es analizar el tipo de datos que buscan los viajeros, un punto más que interesante para las empresas, que pueden comenzar a planificar mejor que tipo de contenidos ofrecer la versión para dispositivos móviles de sus sitios. Para leer mas

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Hoteles, negocios y comentarios de usuarios: un debate que vuelve, y vuelve

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Hotel California

Hace algunos días, The Wall Street Journal dedicó un extenso artículo al tema de los comentarios que los usuarios hacen sobre los hoteles en sitios como TripAdvisor, Expedia y muchos otros. Como en otras ocasiones, el tema se concentra en cuán confiables son estos comentarios. El debate no es novedoso, y vuelve cada tanto, con algunas variaciones. Puede concentrarse en los dueños de los hoteles quejándose de los comentarios negativos, o enfocarse en los usuarios y sus dudas a la hora de tomar en cuenta lo que leen en los sitios de reviews.

La nota del WSJ tiene sin embargo algunos detalles más, que vale la pena atender. En primer lugar, la gran diferencia que existe entre las posiciones de los hoteles en el ránking de los más populares de acuerdo al sitio que se seleccione. Así, un establecimiento puede aparecer en el top ten de una ciudad en TripAdvisor, y por debajo del 300 en algunos de sus competidores.

Segundo, tomar en cuenta el tipo de comentario y los textos que escriben los usuarios. Sitios como Mechanical Turk, de Amazon, o Fiverr, tienen ofertas de usuarios que ofrecen escribir comentarios positivos sobre tu sitio, o denunciar los negativos. Y por valores tan bajos como 5 dólares.

Tercero, TripAdvisor sostiene que los casos de hoteles que armaron campañas de “falsos comentarios positivos” son muy pocos; no más de 100 entre más de medio millónes que tienen listados.

Cuarto, el volumen de comentarios de TripAdvisor es de 40 nuevos textos por minuto.

Más sobre el tema en The Big Flaws in Hotel Rankings en The Wall Street Journal.

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Los gobiernos locales y los conflictos por el alquiler de alojamientos a través de Internet

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Airbnb y los conflictos locales

Hace un buen tiempo, contábamos en este blog como la ciudad de New York había optado por prohibir los alquileres temporarios de departamentos, ante todo dos situaciones: restaban unidades disponibles para los habitantes locales, pero, y más relevante desde el punto de vista fiscal, impactaba sobre el “tax room”. Que es el impuesto que la ciudad cobra por cada habitación alquilada en los hoteles de la ciudad. Con una medida así -de fiscalización un poco compleja, hay que reconocer- la ciudad apunta a no afectar una fuente de ingresos, y desactivar las quejas de los hoteleros y de los vecinos de la ciudad -en muchas otras ciudades se han establecido límites con el tema del alquiler temporario para turistas, en buena parte por las quejas de los consorcios de los edificios.

Y ahora tenemos otra vuelta de tuerca sobre el tema. Ya desde hace tiempo empresas como AirBNB han logrado un importante crecimiento gracias a la creación de un mercado de alojamientos en las ciudades, que podía ir desde el segmento hotelero tradicional hasta habitaciones en casas de familia. Claro, para muchas ciudades se abre un tema importante: ¿cómo fiscalizar ese tipo de alojamientos y alquileres, y cobrar las tasas correspondientes? Tasas que pagan otros actores del mercado, como los hoteles categorizados. En San Francisco, EE.UU., encontraron una “solución” bastante controversial: servicios como Airbnb y similares tendrán que pagar su porción del “tax room” de la ciudad a partir de su porcentaje de beneficios. Desde ya, hay una buena serie de quejas al respecto.

En Pando Daily sostienen que la situación es ridícula por un punto: Airbnb y sus competidores no son más que una plataforma que permiten transacciones entre consumidores, mientras que la relación entre un hotel y un pasajero es la de un negocio con un particular. También sostienen que estas medidas simplemente van a desalentar a los particulares a ofrecer lugares en alquiler en estas plataformas, ya que las tasas propuestas -el tax room actual es del 14%- reducirían sustancialmente sus ganancias, ya que es bastante evidente que Airbnb y similares van a traspasar ese costo a sus clientes.

Incluso si no estamos de acuerdo con las disposiciones de San Francisco, no se puede dejar de reconocer un punto: al permitir el alquiler de espacios temporarios por fuera del sistema hotelero tradicional, plataformas como Airbnb tendrán que ser encuadradas dentro de las leyes locales de regulación del turismo y del cobro de impuestos. Un debate que seguramente va a tener puntos muy conflictivos, como quien se ocupa de retener los pagos de las tasas y que tipo de instrumentos se usan para estimular que estas operaciones se hagan en blanco, y facilitar su seguimiento.

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Hoteles y las demandas de los sub 30

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Hotel Diplomatic

Interesante nota en The New York Times sobre las demandas que los huéspedes de menos de 30 hacen en los hoteles: disponibilidad de Internet de banda ancha de buena calidad, muchos enchufes para conectar todos los dispositivos que llevan, y espacios públicos donde puedan charlar con los demás. A eso hay que sumar demandas en la parte estética de las habitaciones, áreas para hacer ejercicio y un buen bar.

Lo interesante es muchas de estas demandas van en contra de las formas de trabajo de muchos hoteles. Aún hoy hay establecimientos que apenas si tienen algunos enchufes en la habitación, y te obligan a llevar extensiones multitoma o desenchufar alguna lámpara. También se pueden encontrar hoteles que quieren cobrar por el wifi, o que tienen mala calidad de conexión, o que únicamente permiten conectar a un único dispositivo con la contraseña de acceso. En cuanto a la parte estética o zonas públicas, el tema cambia mucho de acuerdo a las estrellas de los hoteles, pero demandas como áreas públicas o zonas para hacer ejercicio son de lo más usuales para los hoteles de 4 y 5 estrellas. Y no sólo por los sub 30; es también algo que demandan los que andan por los 40 años. Así que no es mala idea comenzar a tomar nota de las demandas de los que hoy andan en 30 o menos, en tanto van a ser los clientes de los hoteles por unas cuantas décadas más.

La nota de The New York Times, en este enlace.

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TripAdvisor y otra vuelta del tema comentarios

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TA

Otro ejemplo interesante de lo problemático de aplicar reglas previas a Internet a los medios sociales: una serie de hoteles y propiedades turísticas enfrentan potenciales problemas legales en Gran Bretaña por usar en sus publicidades contenidos aparecidos en TripAdvisor. La razón: legalmente no se pueden usar críticas y recomendaciones hechas por personas cuya identidad no puede ser claramente identificada. Esa restricción buscaba, algunas décadas atrás, impedir que los publicistas inventaran recomendaciones de usuarios ficticios. Pero en el marco de como trabajan los medios sociales en Internet, aparece como una restricción claramente pensada para otro tipo de medios.

Desde ya, en el fondo la pelea vuelve al mismo lugar de siempre: la imposibilidad de controlar todo lo que aparece en Internet, lo que incluye el tema de la identidad de quienes publican textos y comentarios.

Por cierto, la consultora Kwikchex, que está detrás de este nuevo reclamo a TripAdvisor, también está llevando a cabo un intento de acción colectiva contra el sitio de críticas de hoteles. En ella busca sumar a todos aquellos establecimientos que se consideran perjudicados por las críticas aparecidas en el sitio. Pueden leer más sobre el tema en TripAdvisor y las demandas legales. Más sobre el tema de las restricciones en la publicidad en Gran Bretaña en Travolution.

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