Abu Dhabi: los hoteles, de las estrellas a la reputación en Internet

Hotel

Muchas veces se señala que las clasificaciones que actualmente se aplican en la industria hotelera bajo el sistema de estrellas son poco prácticas y no suelen reflejar el actual estado de muchas propiedades. Y es que en muchos países este sistema de estrellas no tiene un buen seguimiento ni se actualiza seguido. Los usuarios, por su parte, ya hace tiempo vienen usando otras plataformas para investigar sobre los hoteles. La más obvia es revisar los sitios donde otros usuarios pueden dejar sus opiniones, como los casos de TripAdvisor, Booking, Hotels.com y otros.

Como parte de ese proceso de cambio, a partir de comienzos del año que viene Abu Dhabi tiene previsto incluir a las opiniones en Internet como parte de las calificaciones en estrellas de sus hoteles. La Red permite hacer un monitoreo bastante sencillo de esas opiniones, y establecer tendencias. Por ejemplo, si un hotel está recibiendo muchas críticas o elogios, y como varían las calificaciones numéricas por parte de los usuarios.

Claro que tampoco se trata de un proceso sencillo. Muchos hoteles no están nada conformes con los sistemas de calificación en Internet, en particular aquellos que no exigen pruebas de estadía antes de dejar comentarios -algo que sí hacen los que comercializan hotelería, y que sólo permiten el acceso de quienes previamente reservaron habitaciones. Pero si bien es cierto que el sistema tiene sus fallas, es muy evidente que los usuarios se están acostumbrando a usar esos servicios. Pregunten a cualquier usuario que viaje regularmente donde chequea la información sobre hoteles y que plataformas prefieren, y encontrarán que ya es hora de comenzar a tomar a las redes sociales y sitios de calificación de hoteles como parte del proceso de revisión de la calidad de los hoteles.

Las discusiones, en todo caso, tendrán que pasar por cómo se certifica la calidad de la información que se obtiene de la Red y de qué manera se la integra en los procesos de calificación de los hoteles por parte de los organismos estatales. Algo que no se va a hacer en poco tiempo, pero que es necesario llevar a cabo porque los usuarios ya están tomando decisiones en base a la información que obtienen en sitios de Internet sin necesidad de esperar las regulaciones de los organismos del sector.

Más información en Tnooz (en inglés)

Viajeros y turistas desde la perspectiva de la industria

Pisac

Arranquemos por la cita:

“Para la industria del turismo, la decisión de quien es o no turista es muy simple y pragmática. Un turista es cualquier persona que gaste un cierto monto de tiempo o viaje a una distancia específica de su casa. El turismo se mide por el número de habitaciones de hoteles ocupadas, aviones y buses completados, y comidas consumidas (…) Un viajero de negocios que se hospeda por 2 noches en San Francisco y no sale del hotel excepto para visitar a algún cliente es tan turista como el que recorre la ciudad o viaja a una playa”.

Una lectura de este tipo explica la razón por cual, desde la industria turística, la discusión entre las diferencias entre viajeros y turistas provoca tan poco interés. Tal vez interese para campos como la literatura o el periodismo, pero el mercado turístico tiene otras variables en las cuáles pensar. Aquellas, claro, que reflejan las ventas e ingresos.

No se pueden pensar, claro, que la clasificación que la industria hace quienes viajan sea la única posible. Como analizamos en una entrada anterior, la distinción entre viajeros y turistas puede pasar por su grado de interacción con los habitantes locales. Aquellos que más interés tienen en ese contacto son considerados viajeros; quienes se mantienen en el espacio específicamente vacacional, turistas. O se los puede pensar a pensar de su interés por explorar destinos poco conocidos o únicamente visitar aquellos lugares que cumplen todos los requisitos de la industria turística en cuanto a alojamiento o diversión. Categorías que se trabajan, por ejemplo, a partir de las nociones de “alocéntricos” y psicocéntricos” de Stanley Plog, o de “exploradores” y “turistas” de Valene Smith.

Como verán, las clasificaciones varían sustancialmente de acuerdo a quien observe el segmento de viajes. Pasa de un desinterés por la clasificación del tipo de viaje, salvo que diga algo sobre el nivel de gasto, como es el caso de la industria, hasta una lectura más basada en las motivaciones del viajero y sus razones / justificaciones para alejarse de casa. Y habría que agregar un punto más, no demasiado explorado: las clasificaciones que, de los viajeros / turistas, hacen los habitantes locales de aquellas poblaciones muy turísticas, y que no necesariamente están involucrados con la industria del viaje.

La cita que abre la entrada es de Erve Chambers, y está tomada de su libro Native Tours. The Anthropology of Travel and Tourism, Illinois, Waveland Press, 2000. La foto la tomé en Pisac, Cusco, Perú, en enero de 2005.

Viajeros, turistas y clasificaciones

El mirador al Cañon (by morrissey)

En la introducción de Tourists and Tourism. A Reader, Sharon Bohn Gmelch cuenta como los estudiantes de antropología que dirigían tenían un temor: cuando viajaban a los poblados de Barbados donde hacían su trabajo de campo, odiaban ser confundidos con turistas. Simplemente, ellos no se consideraban como tales, en tanto creían que los turistas eran gente insensible y bastante ignorante sobre lo que le pasaba a la gente de Barbados.

Pero Bohn Gmelch agrega algo más: que el tema no se limitaba a sus estudiantes de antropología. Los mismos viajeros aplican esas clasificaciones para diferenciarse de los turistas. Se trata de una distinción siempre presente en el mercado de viajes, a pesar de que es bastante poco precisa.

Por lo general, el límite entre turistas y viajeros está trazado a partir de un punto fundamental: la interacción con los nativos. Los turistas sólo se relacionan con ellos por un tema de servicio, en tanto los locales trabajan para ellos. Los viajeros, en cambio, se interesan en ellos porque quieren conocer su vida cotidiana. Hay otras diferencias que suelen ser citadas: la forma de viajar -programada versus libre; atada a las vacaciones versus viaje como forma de vida, etc.

Piletas de aguas termales de Chivay (by morrissey)

Como verán, estos límites son decididamente imprecisos. Quien es viajero y quien no es una cuestión de un juicio que no tiene parámetros demasiado precisos. Se trata de una cuestión de “actitud”, por el cual el viajero es, digamos, “buena onda”, mientras el turista no lo es. Y al parecer, que ambos compartan los mismos medios de transporte y determinados tipos de consumo no parece ser prueba para encontrar muchos parecidos entre ambas categorías. N siquiera es relevante que alguien viaje un poco “como viajero” y otro como “turista tradicional”. Al parecer, nunca se deja de ser viajero, incluso cuando de vez en cuando no lo son.

Al menos en las ciencias sociales, la palabra de los entrevistados es el punto de partida de un análisis. Por ejemplo, es necesario dar cuenta de porqué se clasifican como viajeros. Pero eso no es considerado como parte del análisis, o se atiende a esta categoría como obvia. Más bien, se la pone en cuestión, ya que es necesario identificar los intereses del grupo para diferenciarse de los que ellos llaman “turistas”. Un grupo que resume todo lo malo del viaje, mientras ellos representan todo lo bueno.

En todo caso, hay que arrancar por cuestionar el uso “obvio” de categorías como “viajeros” y “turistas”. Claro que, más allá de todo lo que podamos dar cuenta, allí afuera la gran mayoría de las personas seguirán usando categorías como “viajeros” y “turistas” como si fuera la cosa más obvia del mundo.

Ecoturismo y el problema de las clasificaciones

¿Se puede calificar como “ecológico” a un tipo de comportamiento que, necesariamente, contamina el medio ambiente, provoca alteraciones en la fauna y la flora local e introduce potenciales problemas futuros de sustentabilidad en un lugar? Mi problema con la calificación de “ecoturismo” es que por lo general no designa un comportamiento sustentable a largo plazo; más bien, es una forma de denominar a formas de viajes por ocio que en teoría contamina menos. Y eso cuando es algo más que una simple denominación de marketing.

Viajar implica usar medios de transporte, que son en menor o mayor medida contaminantes, o requieren del uso de fuentes de energía. Particularmente, viajar en avión es una de las mayores fuentes de contaminación actuales, y la aviación todavía tiene que dar mayores pasos en el tema de ahorro de combustible.

Los proyectos ecoturísticos, además, suelen localizarse en áreas de escaso desarrollo urbano, que francamente estarían mejor protegidas con menor presencia humana por allí. Para peor, muchos de estos emprendimientos ofrecen servicios con las mejores comodidades de la vida urbana, lo que implica ofrecer servicios que usan grandes cantidades de agua y generan mucha basura.

A mí, como a muchos de ustedes, me encanta viajar. Pero eso no significa aceptar de manera acrítica ciertas clasificaciones. Buena parte del cambio que debe hacer la industria turística para ser medioambientalmente responsable implica reconocer los problemas que causa, antes que ponerse lindas etiquetas que simplemente tranquilizan conciencias antes que solucionan problemas.

Lamento decirlo, pero para hacer verdadero “ecoturismo”, lo mejor que pueden hacer es quedarse en casa. Cualquier forma de movilidad en la actualidad tiene un impacto sobre el medio ambiente -la llamada “huella ecológica” o “ecological footprint“- que puede ser mayor o menor. Pero que cierto tipo de turismo sea menos dañino para el medio ambiente no lo convierte en “eco” nada. Hay quien vende y quien compra, pero no parece necesario hacerse cargo de las clasificaciones que le convienen, sobre todo, a otras personas.

Si, hoy me levanté con ganas de pelear un poco :P

Tipologias de turistas

Existen muchas clasificaciones diferentes sobre los turistas. En mis búsquedas bibliográficas, he hallado varias. Una de ellas es la propuesta por Valene Smith en su clásico Hosts and Guests, uno de los libros fundacionales de la antropología del turismo.

Para Smith, los turistas pueden ser divididos en:

* Exploradores. Se trata de un pequeño número de personas, que no desea ser identificado como turistas, que se involucran activamente con el entorno y la población local, y prefieren visitar lugares poco explorados. Por lo general aceptan modificar su estilo de vida para adaptarla al entorno local.

* Turistas de elite: también llegan a los destinos en grupos pequeños, y se adaptan a las condiciones locales de vida pero de manera temporal. Demandan algunas instalaciones más cómodas.

* Turistas “off-beat”. Se trata de aquellos turistas que gustan de salir de las rutas turísticas más tradicionales y acercarse a lugares poco visitados, ya que valoran conocer nuevos lugares. En guías como la Lonely Planet, las recomendaciones agrupadas bajo los títulos “Off the beaten track” se dirigen a este tipo de turista independiente.

* Turistas inusuales. Compran tours o paquetes de viajes, pero para visitar grupos étnicos determinados y observar “culturas auténticas”. A pesar de este interés, demandan comodidades usuales en los países más desarrollados, y no correr riesgos en esta interacción.

* Turistas masivos incipientes. Una corriente de turistas no demasiado importante en número, pero que ya demanda de manera abierta comodidades estándar en los países más desarrollados.

* Turistas masivos. Demandan de manera abierta comodidades que tienen en sus países de origen, y esperan que los empleados de hoteles y restaurantes los atiendan en su propio idioma.

* Turistas de charters. Llegan en tours comprados por poco tiempo, prácticamente no tienen mayor contacto con los nativos locales, y demandan prestaciones de alta calidad.

Bibliografía

Burns, Peter, An introduction to Tourism and Anthropology. Londres, Routledge, 1999.

Smith, Valene, Hosts and guests. The anthropology of tourism. Philadelphia, University of Pennsylvannia Press, 1989.

Viajeros y turistas II

Mis problemas: renegar de la distinción dicotómica entre viajeros y turistas. Sostener que no creo entrar en ninguna de esas categorías. Que me gusta pensar primero en las prácticas y después en las clasificaciones.

Pero las categorías de turista y viajero son excluyentes. Si te mueves por el mundo, entras en una o la otra.

Mis amigos, mi familia, insisten en definirme como viajero. En cierta medida, existe un imaginario que convierte al viaje independiente en algo “positivo” socialmente. El turista, en cambio, no tiene quien lo defienda. Al menos en el contexto académico.