Esta semana se realizó en Madrid, España, el Madrid TravelThink, un evento organizado por Google, en el cual se discutió la relación entre Web 2.0, Internet y el sector turístico. En el Tourism and Leisure Blog del Instituto de Empresa hacen un breve resumen de algunas cuestiones, pero sobre todo hacen hincapié en un punto muy importante: la desconfianza que existe en el sector de viajes de las herramientas que ya se han consolidado en Internet. O sea, «nada de abrir un blog» o cualquier herramienta de participación porque «los usuarios sólo aparecen para quejarse» y cosas de ese tipo. Efectivamente, los usuarios tienden a usar muchas veces las herramientas de participación para protestar por lo que consideran mal servicio, pero esa información que les brindan los clientes al marcar esos puntos débiles es algo esencial para mejorar -salvo que prefieran pagar varios miles de dólares en consultorías más bien caras. En todo caso, el problema no es tanto que los clientes se quejen. Más bien, el tema de fondo es que las empresas no saben que hacer cuando los clientes se quejan.
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Por cierto, los videos de las participaciones en el Madrid TravelThink se pueden ver en este enlace. Y por cierto: ¿organizará Google algo similar por estos lados, en el sur del mundo? No estaría mal.
Un comentario en «Mercado turístico y Web 2.0»
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Es verdad, las empresas no saben que hacer con las quejas, pero creo que se tendria que hacer un «training» al respecto en las empresas, y creo que las consultoras bien capacitadas al respecto es una buena solución para esto.
Con respecto a las herramientas web en turismo, hay algo escencial, el pasajero quiere info cara a cara, pero internet es una ayuda elemental, creo que hay que perderle el miedo a las herramientas web en turismo, un gran ejemplo de esto son las webs de las lineas aereas, que ya eprmiten el check in via web, un recurso interesante.