Un debate interesante: los comentarios que hacen los usuarios en sitios como TripAdvisor, Google Places y otros, ¿pueden hacer perder buena parte de la relevancia a las marcas hoteleras? Como cadenas, éstas tienden a asegurar un cierto nivel de homogeneidad en los servicios que prestan. Así, si vamos a hoteles de una determinada cadena en diferentes ciudades, esperamos una atención similar. Sin embargo, en el blog GigaOM proponen un debate interesante: ¿qué pasa cuando los comentarios de los usuarios marcan que en realidad hay una diferencia bastante marcada entre los hoteles de diferentes locaciones?
El caso que analizan en la entrada de GigaOM es la cadena hotelera estadounidense Super8 Motels. Una búsqueda entre los diferentes sitios de críticas de hoteles por parte de los usuarios muestra que los diferentes establecimientos de esta cadena tienen calificaciones muy diferentes. Van de cuatro estrellas y media hasta dos estrellas, lo que marca una distancia notable para dos hoteles de la misma cadena. El tema es interesante en este caso, porque en realidad Super8 es una cadena de franquicias; cada hotel es gerenciado por diferentes equipos, bajo la supervisión de calidad de la franquiciadora. Si los usuarios buscan en Internet y encuentran que en realidad la cadena no les garantiza una calidad de servicio similar en diferentes ciudades, ¿no perderá la marca buena parte de su valor? Y esto, claro, se puede aplicar a cualquier cadena hotelera.
La semana pasada analizábamos que el segmento de hoteles es uno de los más rentables en el mercado de búsquedas en Internet. Para los próximos meses, podemos esperar un incremento importante de la competencia y relevancia del sector, tanto en el tema búsquedas como en el mercado de generación de contenidos por parte de los usuarios. Un escenario complejo para el sector de hoteles, y que va a tener que ser seguido con mucha atención tanto por cadenas hoteleras como por hoteleros independientes.
Para leer más: The TripAdvisor effect: Are online reviews making brands irrelevant? en GigaOM.