A la hora de pensar en algo que solemos hacer en los medios sociales, una actividad se destaca: quejarse. Nos quejamos, y mucho. El sector de viajes es, particularmente, un espacio muy proclive a la queja. La demora de un micro o de un avión puede motivar protestas, que muchas veces se quedan sin continuidad porque llega el transporte y nos vamos. A esta altura, es bastante difícil de justificar que muchas compañías no respondan a ninguna protesta en sus perfiles en medios sociales, pero también es cierto que también es bastante llamativo que muchos usuarios crean, a esta altura, que su queja puede tener algo de especial. Sobre todo cuando se tratan de problemas relativamente usuales, como una demora del avión -algo que, desde ya, nos molesta y aburre, pero que pasa todos los días. Lo que para nosotros es excepcional y puntual -una demora en un servicio que nos deben prestar- desde el punto de vista de la industria es algo que tiene bastante de rutinario.
Chequeando un informe de Venture Beat, ellos estiman que se publican unas 879 millones de quejas al año en la Red (no tengo ni idea como llegaron a ese número, porque sólo vi la publicación pero no el informe pago). Es un número enorme, muy concentrado en grandes compañías. Pero marcan un hecho interesante: que incluso nos quejamos de las compañías de Internet en sus mismos sitios. Por ejemplo, a la hora de quejarnos de Facebook, probablemente optemos por publicar en… Facebook.
Frente a estos números, hay una serie interesante de temas a analizar. En primer lugar, que ya no queda nada de especial en eso de quejarse en la Red. Puede ser relevante si el número de gente que protesta es significativo o si contamos con un gran número de seguidores, pero una queja aislada no va a ser algo llamativo. Desde ya, las empresas deberían contestar siempre a esos reclamos. Pero como usuarios, tenemos que tener en cuenta que eso de «me voy a quejar en Internet» es una actitud de alcance muy limitado.
Dos, que si la empresa soluciona el problema, hay que recordar que si consideramos razonable quejarnos, también deberíamos reconocer cuando hay una respuesta o la dificultad se soluciona. No es raro encontrar gente que se queja por la demora de, por ejemplo, un micro, pero que luego olvida avisar si ya salieron o de cuanto fue la demora real.
Más sobre el tema en Venture Beat.
El tema de las empresas de transporte (sobre todo las aereas) y los reclamos es complejo. Desde mi profesión trato el tema (soy abogada) y raramente se hacen cargo de resarcir al usuario por los daños que ocasionan.-