La semana pasada les contaba que hace pocos meses la editorial inglesa Routledge editó el Handbook of Trends and Issues in Global Tourism Supply and Demand, que dedica una larga serie de artículos a analizar tendencias en el mercado de viajes. La semana pasada nos ocupamos del tema de la planificación de viajes desde el lado de los usuarios entre 1980 y 2024, y hoy nos enfocamos en otro de sus capítulos. En este caso, «New aircraft and airports», de Evangelos Kilipiris and Andreas Papatheodorou. El texto se concentra en la industria aérea, con foco en la importancia de la innovación tecnológica, la sostenibilidad ambiental, la experiencia del usuario y la adaptabilidad frente a desafíos como la pandemia y la competencia. Veamos algunos de los puntos que desarrollan.
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Innovaciones Tecnológicas en Aeropuertos
Como ya muchos de ustedes vienen viendo desde antes de la pandemia, los grandes aeropuertos tienen concesionarios que vienen invirtiendo fuerte en tecnología y digitalización. En general, las mejores por ese lado se concentran en la eficiencia operativa, la seguridad, la baja de costos a largo plazo y la experiencia del pasajero. Veamos algunas de esas innovaciones.
Control de Acceso Biométrico: este tipo de sistemas de control de acceso usan características únicas de los individuos, como huellas dactilares o reconocimiento facial, para agilizar los procesos de seguridad y facilitar el flujo de pasajeros. Ventajas: agilizar las filas de migraciones. Desventaja: tu información personal se almacena en más y más bases de datos, muchas de ellas ubicadas en países donde no residimos y donde difícilmente podamos hacer algún requerimiento judicial para que se eliminen luego de un cierto tiempo.
Inteligencia Artificial (IA): La IA se aplica en los aeropuertos para optimizar la gestión de operaciones, predecir la demanda de vuelos, mejorar la seguridad y personalizar la experiencia del pasajero a través de chatbots y asistentes virtuales. Seguro ustedes lo vieron al menos en los chatbots que te avisan de los horarios de salida y llegada de vuelos, o nos que alertan por el cambio de puerta de embarque.
Asistentes Virtuales y Robótica: los asistentes virtuales y robots se utilizan para brindar información a los pasajeros, asistir en la orientación dentro del aeropuerto, realizar tareas de limpieza y ofrecer servicios personalizados. No vi mucho de esto por ahora en aeropuertos de América Latina, pero si en Europa.
Tecnologías Sin Contacto: la implementación de tecnologías contactless, como sistemas de pago móvil, quioscos de auto check-in y puertas automáticas es algo muy extendido hoy. Por desgracia a veces se usan sistemas no compatibles entre distintos países, pero en líneas generales la experiencia en los aeropuertos es cada vez más unificada.
En el artículo también se habla del tema de Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR), pero francamente por ahora esto me parece más humo que implementaciones reales.
Sostenibilidad Ambiental y Nueva Era de Aeronaves
La sostenibilidad ambiental se ha convertido en un tema crucial para la industria aeronáutica, y eso lo vemos en la adopción de nuevas tecnologías y prácticas.
Reducción de la Huella de Carbono: la industria aeronáutica se ha comprometido a reducir su huella de carbono y alcanzar emisiones netas cero para 2050, en línea con los objetivos de sostenibilidad global.
Las aerolíneas y fabricantes de aeronaves están implementando medidas para reducir las emisiones durante todas las fases del vuelo, desde el despegue hasta el aterrizaje. El gran problema a mediano plazo es que el crecimiento de la oferta y demanda de vuelos va a hacer complicado cumplir con estos objetivos. Entre 2013 y 2019 la huella de carbono de la industria aérea aumentó en un 30%, contra el 4% de la economía en general. En 2022, por ejemplo, en Europa esas emisiones por parte de las aerolíneas crecieron un 16%, aunque en el volumen total sólo concentran el 4% del total del transporte.
Nuevas Aeronaves Eficientes: los fabricantes han realizado inversiones significativas en el desarrollo de nuevas aeronaves más eficientes desde el punto de vista energético y tecnológico. Hoy se pueden encontrar motores más eficientes, materiales ligeros y diseños aerodinámicos mejorados. Sin tenemos en cuenta que las aerolíneas gastan mucho dinero en combustible, reducir su consumo es clave como parte de la ecuación financiera. Por desgracia, la crisis de Boeing, uno de los dos grandes fabricantes, muestra que la búsqueda de eficiencia puede impactar en la seguridad de las aeronaves. Las consecuencias a largo plazo de los graves problemas de Boeing aún está por verse.
La experiencia del pasajero
Innovación en Cabinas: la introducción de clases como económica premium ha permitido a las aerolíneas ofrecer opciones intermedias entre la clase económica y la clase ejecutiva, y dar mayor comodidad y servicios mejorados a los pasajeros dispuestos a pagar un poco más. La percepción de la calidad del servicio en las clases más caras está, de todos modos, muy relacionada con un punto muy obvio en la última década: la clase económica apenas si incluye el asiento, y cualquier otra cosa -carry on, valija, comida, etc- se paga aparte. Y ni que hablar de las distancias entre filas o los asientos cada vez más pequeños. La clase económica tiene un sufrimiento planificado.
Servicios Personalizados: las aerolíneas han invertido en tecnología para ofrecer servicios personalizados a los pasajeros, como entretenimiento a bordo, opciones de comida y bebida adaptadas a las preferencias individuales, y asistencia digital a lo largo del viaje. Siempre que viajes en clase ejecutiva, porque en económica ya ni las pantallas quedan.
Enfoque en la Seguridad y Salud: la pandemia de COVID-19 ha llevado a un mayor énfasis en la seguridad y la salud de los pasajeros, con la implementación de medidas como filtros de aire de alta eficiencia, requisitos de uso de mascarillas y protocolos de limpieza mejorados para garantizar un entorno seguro a bordo.
Digitalización y Conectividad: la digitalización ha transformado la experiencia del pasajero, con la incorporación de conectividad WiFi en vuelo, sistemas de entretenimiento a bordo, tecnología sin contacto para pagos y check-in, y servicios personalizados basados en datos de los pasajeros.
De todos modos, buena parte de estas iniciativas quedan un tanto opacadas por la experiencia bastante pobre que obtenemos en muchos aeropuertos y aerolíneas. En particular aquellas empresas low cost, que priorizan el precio más bajo pero luego te dan un servicio muy pobre a la hora del embarque y vuelo. Luego de la pandemia, además, el crecimiento de la demanda de viajes se dio a mayor velocidad de la esperada por la industria. El resultado ya es bastante conocido: aeropuertos saturados, oferta de vuelos muy por debajo de la demanda y muchos problemas en los distintos trámites y procedimientos, como migraciones o ir a buscar las valijas.
Conclusiones
Para los autores, la industria aeronáutica se ha enfrentado a desafíos significativos, como la pandemia de COVID-19, que durante un tiempo obligaron a implementar medidas de salud y seguridad para garantizar la viabilidad operativa. Las aerolíneas y aeropuertos han respondido a la competencia y a las nuevas tendencias del mercado mediante la introducción de nuevos modelos de negocio, productos y servicios personalizados, y la mayor adopción de tecnologías digitales. El modelo de costo de los pasajes de las aerolíneas low cost hoy es un estándar para muchas compañías, excepto aquellas que siguen apuntando a los consumidores de mayor poder adquisitivo.
La sostenibilidad ambiental ha emergido como un tema clave, con la introducción de aeronaves más eficientes y la adopción de prácticas operativas sostenibles para reducir las emisiones de carbono. Y de paso ahorrar en combustible.
Y aunque el artículo destaca el esfuerzo de las aerolíneas por mejorar la experiencia de los clientes, no creo que muchos de ellos piense que hoy se viaja mejor que hace 10 años. Salvo, claro, viajen en clase ejecutiva.