Si una aerolínea quiere ganar más dinero, muchos sugerirían que tiene que concentrarse en dar un mejor servicio a los pasajeros. Por ejemplo, tener más espacio entre asientos, brindar más opciones de entretenimiento, mejor comida, tener una tripulación enfocada en tratar de la mejor manera a los usuarios. Bien, ahora olvídense del sentido común. Un estudio realizado por International Air Transport Association (IATA) entre 60 mil pasajeros de 30 aerolíneas en 39 aeropuertos dejó resultados bastante inquietantes: no hay correlación entre satisfacción del pasajero y mayores ganancias por parte de las empresas aéreas.
De acuerdo al estudio, una de las razones de esa falta de correlación es que los pasajeros se acostumbran rápido a ciertos beneficios. En muchos países la presencia de WiFi a bordo era destacada por los usuarios como algo positivo. Hoy simplemente se pueden molestar si no lo encuentran, pero ya lo dan como un beneficio obvio en ciertos mercados (no en América Latina, donde por ahora hay muy poca oferta de Wifi en vuelos).
El éxito de las aerolíneas de bajo costo, concentradas en optimizar costos al máximo y brindar pasajes a costos más económicos, tiene bastante sentido en el marco de este trabajo. En lugar de concentrarse en la satisfacción de múltiples exigencias de los pasajeros, las low-cost van directo a un punto: precio. Cobrar por múltiples servicios antes gratuitos -comida a bordo, primera valija o incluso equipaje a bordo, entre otras cosas- finalmente no afectan la rentabilidad de las aerolíneas.
No concentrarse en la felicidad de los usuarios no significa, claro, que las aerolíneas tienen permiso para maltratarlos. Pero si implica que, a la hora de las ganancias, las aerolíneas harán mejor trabajo si se concentran en optimizar costos e ingresos antes que en concentrarse en mayor calidad de servicio. Claro, como pasajeros ese tipo de conclusiones no nos gustan demasiado. Pero a esta altura parece claro que la mayor parte elige sus vuelos por precios y ruta (como el tema de las escalas, por ejemplo) que por calidad de servicio. Algo que se hace más evidente en las rutas con menos competencia.
Más sobre el tema en Skift y The Economist.