En el campo del turismo nos cansamos de leer en los últimos años acerca de la personalización y la segmentación de la oferta y la demanda. Ya nadie vendía viajes: vendía experiencias personalizadas, que se transformaban en historias individuales, emocionalmente relevantes para cada turista. Pero entonces llegó la pandemia y nos comenzamos a preguntar si esto de la personalización y el posfordismo no había ido muy lejos.
Gracias por leer Blog de Viajes. Nos pueden seguir con el usuario @blogdeviajes en Instagram, Bluesky y Telegram
La demanda por la personalización y la segmentación de la oferta turística era algo apreciable en el campo de los viajes, sobre todo en la comercialización. Pero esa libertad de elección dependía mucho más de lo que creíamos de la estandarización de los servicios ligados al turismo. No sólo el transporte, que sería el punto obvio. También las formas de compra y pago, el acceso a la información, el almacenamiento de fotos y videos, y más.
Arranquemos por el punto más obvio: el transporte, el punto clave de la movilidad del viaje, es el reino de la estandarización, el horario determinado y la explotación intensiva del espacio. Pensemos en los aviones. Nos vendían un servicio, no una experiencia. Ok, tal vez en First Class sí. Pero a los de económica / turista toda la parte experiencial se destacaba por lo poco agradable: espacio mínimo, comida mediocre, filas para el baño y más. El tema pasaba por el costo del pasaje, no por la personalización de los detalles. Se puede extender esto a otras formas de viaje masivo: los micros de larga distancia, los traslados desde y hacia el aeropuerto, etc.
La estandarización se extendía incluso a otras formas vendidas como «experiencias». Las más evidentes eran los tours, que a pesar de mantener su estructura de horarios determinados y fijos pasaron a ser comercializados como «experiencias turísticas». Podemos sumar habitaciones en los hoteles, en los hostels, etc.
Frente a ello, queda claro que estamos frente a una relación entre servicios estandarizados y propuestas más personalizadas. No todo el mercado va en uno u otro sentido. La pandemia ha dejado claro que el cierre de los servicios estandarizados relacionados con el turismo ha tenido un impacto brutal. Las preguntas para el futuro pospandemia pasan por al menos dos lugares. Primero, porqué exigimos personalización en determinados servicios y en otros sólo nos importa el precio. Y dos, si realmente la personalización y segmentación del mercado de viajes ha ido tan lejos como muchos analistas aseguran.